Это первый шаг для регистрации обращения, проверки заказа и согласования способа передачи или отправки товара.
Заполнить форму на возвратСрок отказа от товара надлежащего качества после получения при дистанционной покупке.
Срок может увеличиться, если при доставке письменно не предоставили информацию о порядке и сроках возврата.
В этот период можно заявить возврат денег или замену при обнаружении недостатка.
Общий срок удовлетворения требования о возврате денег в предусмотренных законом случаях.
Как оформить возврат
Перейдите на ftool.ru/add-return/ и укажите данные заказа, товар и причину обращения.
Мы проверим данные заказа и сообщим дальнейший порядок: возврат в магазин, отправка перевозчиком, проверка качества или обращение в сервисный центр.
Соберите комплект, документы и принадлежности. Для исправного технически сложного товара, купленного дистанционно, особенно важно сохранить потребительскую упаковку, комплектность и техническую документацию.
Способ возврата согласовывается после регистрации обращения. Для покупателей из регионов доступен дистанционный возврат.
Форма на сайте используется для регистрации и ускорения обработки возврата. Она не отменяет и не ограничивает права потребителя, предусмотренные законодательством Российской Федерации.
Получение и проверка товара
При получении заказа рекомендуем осмотреть упаковку и товар, проверить комплектность, основные внешние элементы и наличие документов.
Отсутствие отметки о повреждении при получении само по себе не отменяет предусмотренные законом права при обнаружении недостатка позднее, однако фиксация состояния товара значительно упрощает рассмотрение обращения.
Возврат исправного товара, купленного через интернет
При дистанционной покупке потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после получения — в течение 7 дней.
Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме при доставке, срок отказа увеличивается до 3 месяцев с момента передачи товара.
Отсутствие кассового или товарного чека не лишает покупателя возможности подтвердить покупку иными доказательствами.
При законном отказе от дистанционно приобретённого товара продавец возвращает уплаченную сумму не позднее 10 дней со дня предъявления соответствующего требования, за исключением расходов на доставку возвращённого исправного товара от покупателя к продавцу.
Технически сложные товары: новое правило с 1 сентября 2026 года
Для технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества, приобретённого дистанционно, с 1 сентября 2026 года действуют уточнённые требования к состоянию возвращаемого товара.
- потребительские свойства;
- товарный вид;
- потребительская упаковка;
- полная комплектность;
- технические и эксплуатационные документы, относящиеся к товару.
Эти требования относятся именно к возврату исправного товара при дистанционной покупке. Если в товаре обнаружен недостаток, применяются отдельные правила о товаре ненадлежащего качества.
Если в товаре обнаружен недостаток
При обнаружении недостатка покупатель вправе предъявить требования, предусмотренные Законом РФ «О защите прав потребителей»: потребовать устранения недостатков, уменьшения цены, замены товара либо возврата денежных средств — в зависимости от вида товара, характера недостатка и срока обращения.
Продавец обязан принять товар с заявленным недостатком и при необходимости провести проверку качества. Если возникает спор о причинах недостатка, экспертиза проводится за счёт продавца. Покупатель вправе присутствовать при её проведении и оспорить заключение.
Если экспертизой установлено, что недостаток возник вследствие нарушения правил использования, хранения, транспортировки или иных действий покупателя, продавец вправе потребовать возмещения расходов на экспертизу, хранение и транспортировку товара в предусмотренных законом случаях.
Сроки по требованиям при обнаружении недостатка
До 20 дней, если необходима дополнительная проверка качества.
Максимальный срок ремонта при письменном соглашении сторон.
Возврат из другого города
Покупатель, который приобрёл товар дистанционно, может вернуть товар надлежащего качества не только лично, но и дистанционно способом, позволяющим продавцу проверить состояние товара после получения.
Заполните форму на ftool.ru/add-return/. После регистрации обращения мы сообщим данные и порядок отправки.
При возврате исправного товара, приобретённого дистанционно, расходы на обратную доставку и риск случайного повреждения товара при транспортировке несёт покупатель. При возврате товара с подтверждённым недостатком распределение транспортных расходов определяется Законом РФ «О защите прав потребителей».
Покупка в розничном магазине: обмен товара надлежащего качества
Для непродовольственного товара надлежащего качества, приобретённого непосредственно в розничном магазине, действует статья 25 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Потребитель вправе потребовать обмен товара, который не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение 14 дней, не считая дня покупки, если товар не был в употреблении и сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки.
Если подходящего аналогичного товара нет в продаже на день обращения, потребитель вправе отказаться от договора и потребовать возврата денег. Такое требование удовлетворяется в течение 3 дней со дня возврата товара.
Для дистанционной покупки действует специальное правило статьи 26.1 — отказ в течение 7 дней после получения, а не общий порядок 14-дневного обмена по статье 25.
Товары надлежащего качества, не подлежащие обмену по статье 25
С 1 сентября 2026 года действует перечень, утверждённый Постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657. Он относится к обмену исправного товара по статье 25 и не отменяет права покупателя при обнаружении недостатка.
Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, медицинские изделия, лекарственные препараты.
Предметы личной гигиены.
Парфюмерно-косметические товары.
Текстиль, кабельная продукция, строительные и отделочные материалы и другие товары, цена которых определяется за единицу длины.
Швейные и трикотажные бельевые изделия, чулочно-носочные изделия.
Полимерные изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами.
Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
Мебельные гарнитуры бытового назначения.
Ювелирные изделия, драгоценные камни, инвестиционные драгоценные металлы и монеты из драгоценных металлов.
Автомобили, самоходные машины, мотовелотовары, прицепы, номерные агрегаты, отдельные средства малой механизации и плавсредства.
Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлен гарантийный срок не менее одного года.
Гражданское оружие, его основные части, патроны и отдельные материалы для самостоятельного снаряжения патронов.
Животные и растения.
Непериодические издания: книги, брошюры, альбомы, карты, календари, буклеты и издания на технических носителях.
Специальные правила дистанционной продажи необходимо применять отдельно. Для исправных технически сложных бытовых товаров, купленных через интернет, с 1 сентября 2026 года действуют условия возврата, указанные выше: сохранение товарного вида, потребительских свойств, упаковки, комплектности и документации.
Куда вернуть товар
Перед личным визитом или отправкой товара обязательно зарегистрируйте обращение через форму возврата. Это позволит заранее определить порядок приёмки и, при необходимости, согласовать проверку качества или сервисную диагностику.
Для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей
Положения Закона РФ «О защите прав потребителей» применяются к гражданам, приобретающим товары для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.
Возврат и обмен товаров, приобретённых организацией или индивидуальным предпринимателем для коммерческой деятельности, регулируются условиями договора, Гражданским кодексом РФ и иными применимыми нормами.
